La responsabilità della consulenza

Un passo indietro può farti fare tre passi avanti. Non è prudenza travestita da strategia: è il principio su cui, negli anni, ho costruito il mio modo di fare consulenza.

Ci sono clienti che non hanno nessun problema a spendere. Zero. Ti direbbero sì a qualsiasi cosa gli proponi, perché si sono innamorati del brand, del progetto, di quello che stai costruendo insieme a loro. E qui, diciamocelo, sarebbe facilissimo approfittarne. Nessuno se ne accorgerebbe, il cliente sarebbe comunque contento nell’immediato, e tu ci guadagneresti di più. Semplice, no?

Ecco, no. In un progetto recente seguivo un cliente con grande disponibilità economica, innamorato dell’azienda per cui lavoro e disposto ad acquistare tutto ciò che gli avessi consigliato. A essere cinici, il cliente ideale.

Solo che mi sono accorto di una cosa: quella persona aveva bisogno di essere seguita bene, non assecondata e basta. Aveva un’idea di progetto in testa, e un paio di prodotti che voleva a tutti i costi semplicemente non ci stavano, dal punto di vista progettuale. Costavano anche parecchio, sia chiaro, quindi dire di no significava lasciare sul tavolo del fatturato vero, non simbolico.

Gli ho detto: «Aspettiamo. Ne riparliamo quando il progetto sarà completo». Non era un no definitivo, ma un «non ancora, non così». Alla fine mi ha dato ragione: quei prodotti avrebbero compromesso l’equilibrio del progetto. Da allora è tornato più volte e il rapporto professionale è diventato fiducia, poi amicizia. Aveva capito una cosa importante: davanti non aveva qualcuno disposto a dirgli sempre sì per convenienza.

Questo è il punto: se dici sempre sì, il cliente prima o poi lo capisce, magari non subito, magari dopo mesi, ma lo capisce. E da quel momento ogni tuo consiglio vale zero, perché sa che diresti sì comunque. Se invece qualche volta gli dici no, motivato, onesto, anche a costo di perderci, il giorno che gli dici sì quel sì pesa davvero. Vale molto di più.

È l’opposto dell’immagine classica del commerciale disposto a vendere ghiaccio agli eschimesi pur di chiudere. La consulenza vera mette le esigenze della persona davanti al risultato di fine mese. Non è una tattica per sembrare onesti: è una responsabilità. Ed è difficile da spiegare a chi misura tutto nell’arco di un trimestre.

Alla fine, si vince un cliente dicendogli sì. Ma te lo tieni per anni dicendogli, quando serve, di no.